2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別及感知提升策略制定項(xiàng)目招標(biāo)公告
發(fā)布時(shí)間：2022-06-07

第一章  比選公告

中國移動(dòng)云南公司2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別及感知提升策略制定項(xiàng)目  比選公告

本項(xiàng)目為中國移動(dòng)云南公司2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別及感知提升策略制定項(xiàng)目，采購人為中國移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司，采購代理機(jī)構(gòu)為中招國際招標(biāo)有限公司。項(xiàng)目資金由采購人自籌，并已落實(shí)。項(xiàng)目已具備采購條件，現(xiàn)進(jìn)行公開比選，具有服務(wù)能力的供應(yīng)商均可前來報(bào)名。

一、采購服務(wù)的名稱、數(shù)量及主要技術(shù)參數(shù)

1.1項(xiàng)目名稱：中國移動(dòng)云南公司2022年至2023年CHB客戶關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別及感知提升策略制定項(xiàng)目

1.2項(xiàng)目編號(hào)：YNYD20220500674
*************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見，請(qǐng)登錄后查看*****************************************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見，請(qǐng)登錄后查看*****************************************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見，請(qǐng)登錄后查看*****************************************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見，請(qǐng)登錄后查看******************************
1.3采購內(nèi)容：本次項(xiàng)目旨在聚焦CHB關(guān)鍵業(yè)務(wù)及渠道觸點(diǎn)，梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各服務(wù)觸點(diǎn)、客戶服務(wù)高峰及低谷的關(guān)鍵時(shí)刻；結(jié)合云南移動(dòng)公司現(xiàn)狀，制定詳細(xì)的客戶體驗(yàn)歷程關(guān)鍵時(shí)刻提升方案、按需編撰客戶服務(wù)溝通及宣傳手冊、沉淀最佳服務(wù)界面溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)策略應(yīng)用情況進(jìn)行跟蹤、反饋、改進(jìn)，從而穩(wěn)步推進(jìn)客戶感知（包括但不限于客戶滿意度、客戶投訴量、客戶忠誠度、客戶期望）等指標(biāo)改善。 1. 體驗(yàn)場景細(xì)分 結(jié)合具體業(yè)務(wù)、觸點(diǎn)、客戶屬性特征，劃分具體體驗(yàn)場景，繪制基于業(yè)務(wù)及觸點(diǎn)的詳細(xì)體驗(yàn)歷程圖。 2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻挖掘 基于滿意度指標(biāo)調(diào)研結(jié)果、客戶投訴明細(xì)數(shù)據(jù)等內(nèi)容，從業(yè)務(wù)&網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)渠道觸點(diǎn)等視角，采用定性與定量相結(jié)合的方式，利用科學(xué)合理的調(diào)研方式，詳細(xì)梳理全體驗(yàn)歷程MOT關(guān)鍵時(shí)刻高峰及低谷點(diǎn)。 3. 關(guān)鍵時(shí)刻提升詳細(xì)策略 深入研究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶有限理性程度、感知影響因子、認(rèn)知內(nèi)容/渠道/認(rèn)知偏差等方面的問題，結(jié)合本地化業(yè)務(wù)及流程特征，參考行業(yè)內(nèi)及優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制定具體修復(fù)和提升策略。 4. 提升工具包及案例庫 根據(jù)修復(fù)提升策略，制定落實(shí)工作計(jì)劃，并按照工作計(jì)劃設(shè)計(jì)或優(yōu)化具體的業(yè)務(wù)及流程規(guī)范、服務(wù)觸點(diǎn)界面話術(shù)、內(nèi)外部宣傳手冊、運(yùn)營管理工作表等工具包。針對(duì)已落實(shí)的策略，進(jìn)行跟蹤分析、優(yōu)化、反饋，擇優(yōu)形成案例庫并進(jìn)行全省推廣實(shí)施。 5. 本地化滿意度模型研究 需研究客戶滿意度基礎(chǔ)模型、模型演變歷史、集團(tuán)公司考核現(xiàn)狀及未來趨勢，重構(gòu)云南移動(dòng)客戶滿意度及忠誠度研究模型，結(jié)合各指標(biāo)的客戶需求場景特征、關(guān)鍵時(shí)刻，細(xì)化客戶體驗(yàn)指標(biāo)，輸入本地化客戶感知指標(biāo)及測評(píng)體系。 6. 屬地化服務(wù)支撐 為保障項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，需提供屬地化服務(wù)，需要對(duì)運(yùn)營商業(yè)務(wù)及滿意度及用戶體驗(yàn)指標(biāo)熟悉，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)穿測尋找客戶MOT關(guān)鍵指標(biāo)，屬地服務(wù)人數(shù)不少于2人。

1.4是否為框架采購：否。

1.5預(yù)計(jì)合同期限：自簽訂之日起1年。

1.6比選包劃分：本項(xiàng)目不劃分比選包。

1.7最高限價(jià)：★本項(xiàng)目預(yù)估不含稅金額1,306,200.00元為最高限價(jià)，超過最高限價(jià)的應(yīng)答將被否決。

包段

產(chǎn)品名稱

產(chǎn)品單位

需求數(shù)量

包1

調(diào)查咨詢、服務(wù)（非標(biāo)產(chǎn)品）

項(xiàng)

1.000

二、資格要求

本次比選資格審查方式為資格后審，應(yīng)答人應(yīng)全部滿足下列資格要求：

1、具有合法的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或其它組織經(jīng)營證明。提供營業(yè)執(zhí)照或其他組織處于存續(xù)或在業(yè)等正常狀態(tài)的營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或其他組織經(jīng)營證明（如是分支機(jī)構(gòu)，則須提供具備獨(dú)立法人資格的上級(jí)機(jī)構(gòu)授權(quán)證明）。

2、能開具有效的增值稅專用發(fā)票。應(yīng)答人若為一般納稅人，需按照以下方式的任意一種提供證明材料： a.增值稅一般納稅人資格登記表；b.增值稅一般納稅人稅務(wù)事項(xiàng)通知書；c.應(yīng)答人開具的增值稅專用發(fā)票的掃描件；d.注冊地國家稅務(wù)局網(wǎng)站一般納稅人查詢截屏；e.增值稅一般納稅人申請(qǐng)認(rèn)定表。 應(yīng)答人若為小規(guī)模納稅人，需按照以下方式的任意一種提供證明材料：a.承諾在結(jié)算付款時(shí)開具（含代開）增值稅專用發(fā)票；b.提供應(yīng)答人開具的增值稅專用發(fā)票（含代開）的掃描件。

3、本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體應(yīng)答。提供承諾書。

4、不得存在下列情形之一： （1）被相關(guān)行政監(jiān)督部門責(zé)令停業(yè)或破產(chǎn)清算； （2）財(cái)產(chǎn)被重組、查封、接管、扣押或凍結(jié)的； （3）被政府行政管理部門列入經(jīng)營異常名錄或嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單（黑名單）期內(nèi)； （4）被相關(guān)行政監(jiān)督部門暫停或取消應(yīng)答資格的； （5）被中國移動(dòng)通信有限公司及中國移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司公告在同類項(xiàng)目列入禁止合作期的。（同類項(xiàng)目包含：本項(xiàng)所指“同類項(xiàng)目”是指消費(fèi)者洞察研究相關(guān)項(xiàng)目（內(nèi)容包含消費(fèi)者洞察研究、人群特征細(xì)分、不滿客戶修復(fù)、品牌偏好認(rèn)知等）。） 存在以上情形的，判定資格審核不合格。無需提供證明材料。

5、法定代表人或單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得同時(shí)參加本項(xiàng)目應(yīng)答。應(yīng)答人出具《控股管理關(guān)系申報(bào)表》。

本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

三、獲取比選文件