中國電信股份有限公司湖北客戶服務(wù)中心2023年10000號服務(wù)外包項目招標


1.項目概況與招標內(nèi)容
1.1項目概況
本項目為中國電信股份有限公司湖北客戶服務(wù)中心2023年10000號服務(wù)外包項目。
1.2招標內(nèi)容
負責(zé)全省電信客戶的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、故障服務(wù)、投訴服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)人工服務(wù)、商機管理及實現(xiàn)及市場最嚴工單等工作，通過對客戶服務(wù)全流程的梳理分析，建立遠程柜臺視頻座席、客戶調(diào)查研究、互聯(lián)網(wǎng)卡服務(wù)，改善客戶感知，提升差異化服務(wù)水平。具體內(nèi)容詳見技術(shù)規(guī)范書。
1.3本項目劃分兩個標包，標包內(nèi)容及預(yù)估規(guī)模如下：
標包一：10000號客戶服務(wù)
主要服務(wù)內(nèi)容包括向湖北省內(nèi)各類客戶提供電信全業(yè)務(wù)（公眾、政企）的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、故障服務(wù)、投訴服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)人工服務(wù)、商機管理及實現(xiàn)、市場最嚴工單服務(wù)等熱線處理服務(wù)。不含稅預(yù)算金額為90,199,850.00元，預(yù)估年服務(wù)量為3366.45萬次。
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通過對客戶服務(wù)全流程的梳理分析，建立遠程柜臺視頻座席、客戶調(diào)查研究、互聯(lián)網(wǎng)卡服務(wù)，改善客戶感知，提升差異化服務(wù)水平。通過完成電話調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查及深度訪談，生成問卷設(shè)計和調(diào)查報告。不含稅預(yù)算金額為9,999,830.00元，預(yù)估年服務(wù)量為134.513萬次。
本項目允許投標人同時中標的標包數(shù)量為2個。
涉及的主要評估產(chǎn)品品類：CP10009代營服務(wù)

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1.5服務(wù)地點：湖北省武漢市。
1.6本項目設(shè)置最高投標不含稅單價限價，具體詳見分項報價表，超過最高限價的投標文件將被予以否決。
2.投標人資格要求
2.1.投標人應(yīng)為中華人民共和國境內(nèi)法律上和財務(wù)上獨立的法人，合法運作并獨立于招標人和招標代理機構(gòu)。
2.2.投標人具備有效的《中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)。
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標包一適用：投標人須提供2021年1月1日至投標截止時間累計金額不低于1000萬元的類似項目業(yè)績，應(yīng)滿足下列要求：須提供合同或框架協(xié)議，合同須提供關(guān)鍵頁復(fù)印件（首頁、金額頁、簽字蓋章頁），如提供框架協(xié)議或集中采購合同，必須提供相應(yīng)的訂單或其他證明材料，單項合同時間以合同簽訂時間為準，框架協(xié)議或集中采購合同以訂單或其他證明材料時間為準。資料不全、評標委員會無法確定業(yè)績的不予認可。
標包二適用：投標人須提供2021年1月1日至投標截止時間累計金額不低于300萬元的類似項目業(yè)績，應(yīng)滿足下列要求：須提供合同或框架協(xié)議，合同須提供關(guān)鍵頁復(fù)印件（首頁、金額頁、簽字蓋章頁），如提供框架協(xié)議或集中采購合同，必須提供相應(yīng)的訂單或其他證明材料，單項合同時間以合同簽訂時間為準，框架協(xié)議或集中采購合同以訂單或其他證明材料時間為準。資料不全、評標委員會無法確定業(yè)績的不予認可。
2.4本項目要求投標人滿足以下財務(wù)要求：投標人能夠或承諾能夠為本項目開具增值稅專用發(fā)票。（須提供證明材料或承諾函）
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2.6本次招標不接受聯(lián)合體投標，不允許轉(zhuǎn)包和違法分包。
2.7投標人不得存在的情形：
（1）為招標人不具有獨立法人資格的附屬機構(gòu)（單位）；
（2）被依法暫停或取消投標資格的；
（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；
（4）進入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；
（5）在最近三年內(nèi)[投標截止時間前36個月]被相關(guān)行業(yè)主管部門或司法機關(guān)認定有騙取中標、嚴重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；
（6）在最近五年內(nèi)[投標截止時間前60個月]被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動相關(guān)的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準）；
（7）在最近五年內(nèi)[投標截止時間前60個月]被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準）；
（8）被最高人民法院認定為失信被執(zhí)行人的(以“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）或各級信用信息共享平臺公布的失信被執(zhí)行人名單為準)，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；
（9）為本招標項目提供過設(shè)計、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；
（10）為本工程項目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；
（11）為本招標項目的代建人；
（12）為本招標項目招標代理機構(gòu)；
（13）與本招標項目的監(jiān)理人或代建人或招標代理機構(gòu)同為一個法定代表人；
（14）與本招標項目的監(jiān)理人或代建人或招標代理機構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；
（15）被工商行政管理機關(guān)在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴重違法失信企業(yè)名單的；
（16）其他按照《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》及處理結(jié)果，應(yīng)對投標人及其投標產(chǎn)品品類在本項目中執(zhí)行禁止采購處理措施的。同一標包或未劃分標包的同一招標項目涉及多個產(chǎn)品評估品類的，投標人及其任一投標產(chǎn)品品類涉及相關(guān)禁止采購處理結(jié)果的，該標包或招標項目應(yīng)適用相關(guān)的禁止采購處理措施；
（17）法律法規(guī)、招標文件限定的其他情形。
3.資格審查方法
????本項目將進行資格后審，資格審查標準和內(nèi)容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標將被否決。
4.招標文件的獲取
4.1招標文件獲取時間：請于2023年06月12日15時00分至2023年06月19日17時00分（北京時間，下同）。
4.2招標文件費用：每套售價300元人民幣，售后不退。
5.投標文件的遞交
5.1投標文件遞交截止時間（即投標截止時間）為：【2023年07月04日09時00分】。


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聯(lián)系人：郝亮
手機：13146799092
郵箱：1094372637@qq.com
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