中國郵政集團有限公司南寧市分公司2022年客戶服務(wù)采購項目比選公告

截止時間：2023-01-12 采購編碼：CBL_20230109_106349101
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中國郵政集團有限公司南寧市分公司2022年客戶服務(wù)采購項目比選公告
　　本采購項目為中國郵政集團有限公司南寧市分公司2022年客戶服務(wù)采購項目，采購人為中國郵政集團有限公司南寧市分公司，項目已具備采購條件，現(xiàn)進行公開比選，歡迎符合本公告資格條件的供應(yīng)商參與比選。
　　一、項目概況與采購內(nèi)容
　　1、 采購內(nèi)容
　　1.1服務(wù)內(nèi)容：
　　根據(jù)工作需要，采購人委托供應(yīng)商完成以下業(yè)務(wù)：客戶服務(wù)工作處理量共五大項內(nèi)容，分別為異常郵件處理量、11183工單處理量、11183理賠工單量、攬收派單量、客戶好評量等工作。
　　1.2服務(wù)標準：
1.2.1客訴處理
1.熟悉包快業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容及流程，正確答復(fù)禁限寄物品、標準資費、規(guī)格限重、服務(wù)范圍、全程時限、轉(zhuǎn)運流程、理賠處理等問題。
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3.派攬郵件要求：客戶下單后10分鐘內(nèi)通知攬投部內(nèi)勤或者營攬投部負責(zé)人，2小時后對客戶進行回訪，確認派單攬收成功或未成功原因。
4.響應(yīng)時效要求：客戶致電查詢的，要求坐席迅速接聽響應(yīng)，電話響鈴不能超過三聲；客戶在QQ、微信等線上提起訴求的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)。
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6.理賠處理要求：負責(zé)線上線下的理賠工作，符合賠償條件的丟失、損毀等郵件，及時告知寄件方提供相關(guān)理賠材料，嚴禁造成理賠工單逾限。
7.11183工單要求：按照直派2小時、關(guān)聯(lián)4小時的工單反饋要求，及時處理回復(fù)，提高一次性辦結(jié)率，避免重派和升級。
8.11183\11185工單要求：遵循日清原則，每日10時和16時按時登陸系統(tǒng)，按照24小時反饋的時限要求，及時處理回復(fù)。
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1.監(jiān)控異常郵件。通過采購人總部VIP主動客服系統(tǒng)對所承接的電商、商企、政務(wù)等項目交寄的郵件進行100%主動監(jiān)控。由客服人員對出現(xiàn)預(yù)警的問題郵件的具體狀態(tài)進行分析，并通過11183客服工單系統(tǒng)下發(fā)調(diào)度指令或服務(wù)工單處理，并對已下發(fā)的工單進行全流程監(jiān)控，確保有效完案。
2.查詢、撤件及投訴。負責(zé)受理項目客戶、政務(wù)客戶提出的的郵件查詢、撤件及投訴?？蛻粼诜?wù)Q群提出查詢或投訴需求的，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)響應(yīng)，查詢結(jié)果應(yīng)于1小時內(nèi)答復(fù)客戶，投訴處理結(jié)果應(yīng)于2小時內(nèi)反饋，如無法當日解決的應(yīng)做好安撫工作,并做好問題的持續(xù)跟蹤。
3.信息預(yù)警。通過服務(wù)QQ、微信為項目客戶、VIP協(xié)議客戶提供天氣、自然災(zāi)害、交通管制、生產(chǎn)故障等突發(fā)信息預(yù)警；發(fā)現(xiàn)郵件批量延誤或丟損等較大風(fēng)險時，主動聯(lián)系客戶告知，并采取措施化解投訴危機。
4.運行質(zhì)量通報。按日通報、周分析、月總結(jié)的形式，對各項目質(zhì)量運營質(zhì)量進行通報、分析及改進措施。
1.3用工要求
1.外包人員年齡在35周歲以下，無犯罪記錄。
2.供應(yīng)商提供外包人員的學(xué)歷層次應(yīng)在大專及以上，特別優(yōu)秀者經(jīng)采購人同意后可適度放寬。
3.供應(yīng)商的外包人員必須至縣、市及以上或雙方約定的醫(yī)院體檢，合格者方可被供應(yīng)商錄用。
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5.供應(yīng)商根據(jù)采購人客服業(yè)務(wù)臺席需求情況，及時做好增補臺席工作，超過5個工作日（不含）未到位的，進行增補臺席考核，考核標準：100元/天/臺席扣罰業(yè)務(wù)外包費用。
　　1.4結(jié)算方式
1.支付時間：采購人應(yīng)當按月支付外包服務(wù)費用。
2.采購人付款前，供應(yīng)商應(yīng)按照本合同所列明的信息向采購人提供符合國家規(guī)定、真實有效的且經(jīng)采購人認可的正式發(fā)票；采購人自收到供應(yīng)商提供的發(fā)票并審核無誤后 15 個工作日內(nèi)向供應(yīng)商支付，如遇節(jié)假日或供應(yīng)商遲延提供發(fā)票，采購人付款時間相應(yīng)順延。
4.供應(yīng)商應(yīng)于采購人付款日前20日，向采購人提交上一月度外包服務(wù)考核材料；采購人收到材料后3日內(nèi)進行考核評價，并將考核評價結(jié)果及上一月度外包服務(wù)費金額書面通知供應(yīng)商，供應(yīng)商核對無誤后予以蓋章確認，并與發(fā)票一同提交給采購人。若供應(yīng)商有異議，應(yīng)在3 日內(nèi)書面提出；若逾期未提出書面異議，視為供應(yīng)商同意。供應(yīng)商按時提出書面異議的，雙方應(yīng)再次核對，核對仍達不成一致時，以采購人考核評價結(jié)果為準。因供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量問題等合同約定的供應(yīng)商應(yīng)當承擔的違約金（考核扣款）及賠償金，采購人可以從結(jié)算費用中直接扣除。因雙方核對考核情況而造成付款逾期的，采購人不承擔逾期付款責(zé)任。
　　2、本項目不劃分標包。
　　3、成交原則：
　?。?）本次項目入圍成交候選人不超過3個，將按評審后得分由高到低順序排列；得分相同的，按響應(yīng)報價由低到高順序排列；得分且響應(yīng)報價相同的，將按響應(yīng)的技術(shù)（服務(wù)）、服務(wù)能力、業(yè)績等方面由高到低順序排列，響應(yīng)文件滿足采購文件全部實質(zhì)性要求，且評分第一的供應(yīng)商為排名第一的成交候選人，以此類推入圍前三名成交候選人。
　　（2）若首次遞交響應(yīng)文件的供應(yīng)商數(shù)量不足3家，則重新發(fā)布比選采購公告；若重新發(fā)布比選采購公告后供應(yīng)商數(shù)量仍不足3家，為2家時轉(zhuǎn)為競爭性磋商，評審方法不變，為1家時轉(zhuǎn)為單一來源談判，如現(xiàn)場轉(zhuǎn)變采購方式的，需經(jīng)所有遞交文件供應(yīng)商書面同意。
（3）若通過資格審查的供應(yīng)商不足3家，經(jīng)比選小組判定具有競爭性，則繼續(xù)進行評審。
（4）若兩次比選采購公告均無人響應(yīng)，則本次采購項目終止。后續(xù)處理方式為由中國郵政集團有限公司南寧市分公司重新調(diào)整需求，另行組織采購。
　　二、報價供應(yīng)商資格要求
1、供應(yīng)商必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德;在“信用中國”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國政府采購網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被中國郵政集團有限公司列入黑名單且在有效期內(nèi)的供應(yīng)商，均無資格參加本項目的采購活動。
2、與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
3、被中國郵政集團有限公司南寧市分公司列為黑名單的供應(yīng)商禁止參加本項目的報名和所有采購流程。
　　三、項目報名
　　1、報名時間： 2023 年1月9日8:30:00（北京時間，下同）至2023年1月11日18:00:00（工作時間：上午8:30~12:00，下午14:30~18:00，周末及節(jié)假日休息）。
　　2、報名材料：
　?。?）供應(yīng)商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；
　?。?）法人授權(quán)委托書；
　?。?）信用中國網(wǎng)站查詢記錄。
　　3、報名地點：南寧市
友情提醒：報名前與下方聯(lián)系人索取投標登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：袁 先 生
手 機：13021066931
郵 箱：13021066931@163.com